Así es, amigos, ahora los consumidores valoran como fuente de mayor confianza a los amigos, las experiencias de otros usuarios de internet o webs informativas a la hora de adquirir un producto. En el escalón más bajo de la escala está… ¡la publicidad!. Esto es lo que se desprende del estudio llamado Confianza 2.0 realizado por el Instituto Suizo Gottlieb Duttweiler, publicado en la revista GDI Impuls.

Cuando llegó a mis manos esta noticia, muy valorada por su procedencia, hablando de aquello del Gráfico de Larga Cola, me hizo reflexionar ligeramente. El nombrado long tail demuestra que los pequeños nichos online están acabando con la regla tan enseñada en las escuelas de marketing del 20/80. Dejará de ser válido aquello de que el 20% de los clientes proporcionan el 80% de los beneficios y si no que se lo pregunten a los negocios online como Amazon. Los consumidores ya no quieren pertenecer a esa masa de gustos comunes, cada uno buscamos lo raro, lo diferente y no queremos ser parte de un grupo homogéneo en el que no encajamos perfectamente.

Las empresas tienen que darse cuenta de que su comunicación debe cambiar de camino, ya no sirve crear un grupo objetivo que tiene en su totalidad las mismas características comunes. Debe oír la pluralidad de voces.

Aquellas marcas que comuniquen aceptando el feedback de sus clientes, acertarán. Si no lo hacen ellas, serán los propios internautas los que lo hagan por ella y no siempre será a su favor, por supuesto.

En todo el universo de la red, numerosos blogs y foros nos ofrecen opiniones y experiencias muy válidas sobre cualquier cosa. ¿Sería la primera vez que al realizar una búsqueda sobre qué proveedor de ADSL elegimos, los primeros puestos de los resultados del buscador están ocupados por experiencias de otros usuarios y son estas experiencias las que pueden guiar nuestra compra antes que la información que nos ofrece en su site oficial este proveedor?.

El ser humano en su papel de consumidor siempre ha buscado contrastar su elección con alguien cercano, puede ser un amigo o su hermano, pero ahora su apoyo crece exponencialmente al contrastar las experiencias de sus compañeros de internet. Este consumidor va tomando más en serio los consejos de un internauta que los del propio fabricante, al que ve como el villano enmascarado por una capa de intereses comerciales que le hacen desconfiar.

En internet, la buena reputación de una marca es su mejor seña de valía. La reputación se valora en la primera página de los resultados de cualquier buscador. Las entradas de los blogs o comentarios en foros ofreciendo experiencias con la marca son muy importantes en la toma de la decisión, el consumidor necesita feedback para asegurar una buena elección.

La era de la Web 2.0 deja fuera el discurso comercial tradicional y ahora no cabe la mentira, pues será detectada y castigada desde el primer momento. Si el fabricante hace una promesa falsa, los afectados enarbolarán su teclado y se vengarán lanzando a la red el engaño.

Ahora, la marca que tenga la mejor reputación en la red tiene mucho de su camino andado. Pero no puede dormirse en los laureles, hoy puede ser la mejor y mañana tener debajo de su site en la primera página de resultados de Google el comentario de un usuario descontento. Entonces la marca habrá perdido muchas ventas, seguro.